"고객은 왕이요, 신이다.": 고객 지상주의

서비스 제공자는 절대 고객에게 군림해선 안되고 고객을 헌신적으로 받들어야 한다.


안녕하세요.

이번에 저희가 초탑스쿨 및 탑스쿨에 현격한 우위를 거둔다고 칭찬해 주시는 분들이 많습니다. 저희 회원이나 마켓의 많은 지원자 여러분들이 격려의 메일을 매일 보내 오시는데요. 저희는 그저 여러분께 진심으로 감사드립니다. 그리고 앞으로도 더 열심히 하겠습니다.

그리고 이번에 이렇게 좋은 성과를 물으시는 분들이 정말 많아서 제가 한꺼번에 답변을 드리기 위해 나름 몇자 적어 볼까 합니다. 혹시 제가 자화 자찬하면 팔불출이라고 생각 하실 텐데요. 가급적 좀 더 객관적인 말씀을 몇자 겸허히 적어 보고, 앞으로 더 열심히 하려는 SPG의 방향 설정의 원동력의 삼겠으니 절대 오해는 말아 주십시오.

우선 초탑스쿨 및 탑스쿨 합격은 스펙만 가지고는 이제 절대 통하지 않는 것 같습니다. 스펙 좋은 지원자만 리쿠르팅하여 합격 시켜서 MBA컨설팅을 해보려는 자세는 매우 그릇된 방법이고 이제 통하지 않을 것으로 저는 확신합니다.

실례로 이번에 하버드 2 라운드의 경우 글로벌 컨설팅 및 IB에의 지원자들이 사시나무 베어 나가듯이 인비도 못받고 거의 쓰러졌습니다. 이분들이 스펙만 및고 너무 가볍게 준비 하셨기 때문이라는 것을 저는 몇분이 저에게 오셔서 그분들이 작성한 에세이및 서류를 보여주셔서 생생하게 알게 되었습니다.

저희 SPG가 이번에 실적이 좋은 것은 혼신의 힘을 다해 에세이와 기타 서류들의 quality를 내기 위해 애를 썼기 때문이 아닐까 자체 분석하고 있습니다.


제가 팔불출 인지 모르겠으나 다음 다섯 가지가 이번에 저희 SPG의 성공의 원동력이 었다고 나름 분석 해 봅니다. 오해 하지 마시고 순수하게 읽어 주십시오.

1. SPG는 에세이 주제 및 소재선정, 그리고 국문 초안 작성, 그리고 국문 완성 후 영문 에세이 까지도 철저히 검수와 피드백을 해드렸습니다. 특히 횟수에 구애 받지 않고 고객이 원하면 수없이 만나드리면서, 그것도 대표인 저와 여러 국문및 영문 컨설턴트들이 직접 많은 시간을 내서 토론해주고 국문과 영문을 첨삭 및 단어수 조정을 해 드렸습니다. 이렇게 안하면 절대 quality가 안나오게 될 것 같아서 였습니다. 그리고 제한된 미팅으로는 절대 quality있게 에세이를 쓸 수 없다고 저희는 판단 했습니다. 저희는 제가 주말과 공휴일도 없이 일을 즐거운 마음으로 했구요. 컨설턴트 숫자가 많기 때문에 저희 회원들이 충분한 시간을 저희 사무실에서 안정되게 카운셀팅및 토론을 하실 수 있도록 한 것 같습니다.

그리고 지난 12년 동안 보유한 많은 생생한 합격자 에세이 자료들을 지원자들이 일부라도 살펴볼 수 있도록 해준게 유효타가 났다고 봅니다. 과거 지원자의 에세이자료를 충분히 보유하고 있고 이것을 직접 보여줄수 있다는 것도 경쟁력이 아닐까 하는데요.

2. 그리고 영작비도 과도하게 받지 않았습니다. 단어당 200원을 받았습니다. 하지만 저희 보다 비싸게 받는 곳 보다 훨씬 quality가 좋도록 유도했습니다. (마켓에는 보니 저희 수준의 거의 두배도 있더군요. 근데 quality는 높지 않고 오히려 에세이 엣지에 가라고 한 경우가 있다고 들었습니다만 이것은 좀 non-sense가 아닌가 합니다) 그리고 지나치게 미국의 에세이 엣지 같은 곳에 구지 서비스를 안 받아도 되게 해드렸습니다. 물론 완벽을 기하는 차원에서 필요한 경우에 회원들의 자율에 맡기긴 했습니다. 하지만 그전에 그런곳에 안 보내도 되게 영작을 완벽하고 철저하고 수준있게 해드려야 할 것입니다. 그리고 무엇보다 지원자가 충분히 읽어 보고 수정할 수 있도록 넉넉한 시간을 두고 영작을 DELIVERY를 했습니다. 이런 면이 고객들이 좋은 에세이를 쓸 수 있도록 해드린 것 같습니다.

한번 생각 해 보시지요. Think about it! 국문에세이를 첨삭해 주거나 피드백 준후 (이것도 국문이 턱없이 긴 상태에서) 영문은 알아서 하라는 것은 절대 말이 안된다고 저희는 봤습니다. 국문의 내용이 너무 길어서 영문으로 번역한 경우 엄청 길게 되는 경우면 궁극적으로 최종 영문에세이가 망가지기 쉽습니다. 이런 폐단을 없애기 위해 국문단계에서 부터 철저히 단어수와 내용을 교정하고 이후 영문도 단어수조정과 qualiyt를 control 해 주었는데, 회원들이 매우 만족감이 높았을 것으로 봅니다.

2. 그리고 레주메도 한줄 한 줄 철저히 다 교정하고 거의 10회 이상 철저히 같이 만들어 갔습니다. 이렇게 안하고 지원자보고 알아서 대충 내라고 한다면 (알아서 만들라고 한후 몇가지 커멘트만 해주고) 그건 레주메 quality가 매우 나빠집니다. 어떤 내용들을 레주메에 적어야 할지 다 토론해주고 가르쳐 줘야 하며, 한줄 한줄 다 점검하면서 선택을 하도록 해야 했습니다. 그리고 영문상태에서 십수회를 교정을 봐도 계속 고칠게 있더라구요. 역시 서류의 quality는 해도 해도 한도 끝도 없더군요. 하지만 고객들의 생사, 인생을 건 일이니 그렇게 하지 않으면 안되지요.

그리고 resume edge 서비스도 가끔 또는 여러번 엉터리가 많아요.(경험해 보신분들 잘 아실 거에요) 저희는 이런 서비스에 의존시키지 않고 저희가 철저히 한 줄 한 줄 다 고쳐서 영문으로 만들어 드렸습니다. 물론 이렇게 하면 상당한 시간을 쏳고 노력을 동원해야 하지만 저희는 이것을 힘들다고 생각치 않고 당연시 해드렸습니다. 이랬더니 정말 좋은 레주메가 탄생될 수 있어서 지원자들의 경쟁력이 생겼다고 보고 싶습니다.

3. 세번째 추천서도 에세이 쓰듯이 국문 부터 철저히 소재및 주제를 정하고 에세이 처럼 첨삭 수정을 한후, 영문으로 옮기는 방법을 채택했습니다. 각학교 추천서 문제가 10개 이상이고 이것을 다 국문부터 교정보고 영문도 교정 보려면 엄청난 노력 동원이 걸립니다. 하지만 이렇게 하지 않으면, 추천서가 좋아질 수가 없고 지원자들이 실수를 많이 하게 됩니다. 특히 결정적인 실수를 하면 안되거든요. 저희는 시간도 많이 걸리고 엄청 로드가 걸리지만 저희는 마다 하지 않았더니 이번에 와튼 같은 경우 대부분이 인비를 받는 행운이 있었고 초탑스쿨은 거의 석권하는 분위기 인 듯 합니다. 물론 이런게 다 저희 노력도 있지만

저희를 끈질기게 채근하고 격려해 주신 저희 SPG 고객분들의 위대한 승리라고 저는 생각 합니다.

4. 온라인 원서를 어떻게 해야 하는지 몰라 당황하고 어려워 하는 회원들이 많았었습니다. 그래서 저희는 모든 원서 내용과 각 파트를 한 줄 한 줄 철저히 내용검수 뿐 아니라 영어 교정을 해드렸습니다. 그래서 저희가 완벽히 검수한 후 컨펌을 줘야 지원자가 지원 하도록 해드렸습니다. 이런 과정이 지원자 여러분을 안심놓고 마음 편하게 지원 할 수 있도록 해드렸다고 생각 합니다. 물론 이런 서비스를 다 해드리려면 엄청난 시간도 걸리고 거의 잠도 못잖습니다. 하지만 최근 결과를 보고나니 이러길 잘했다는 생각이 들더군요.

5. 인터뷰 준비에 있어서는 직접 에세이를 지도한 저와 컨설턴트가 에세이 원고를 직접 또는 구두로 교정을 다 해드리고 수차례 semi native나 native 선생님을 통해서 mock 인터뷰를 하면서 피드백 받게 해드렸습니다. 그리고 일반적인 문제 수십개 뿐 아니라 레주메를 한 줄 한 줄 다 분석하고, 예상문제를 만들고 그리고 인터뷰이로서 질문할 내용까지 미리 정해서 철저히 준비를 시켰습니다. 그리고 인터뷰 코치를 경험이 많은 분들고 다 구성하여 제대로 하는데 비용과 투자를 아끼지 않고 있습니다. 이래야 여러분께서 만족을 하실 것 같아서 입니다. 그리고 저희도 마음이 편합니다.

물론 앞서 말씀드린 이런 과정이 무척 저희 로서는 힘들고 로드가 가고, 다른 기관이나 프리랜서들에 비해 적어도 3-5배이상의 미팅을 해야 하는 노력 동원이 있었습니다만, 저희는 마다 하지 않고 최선을 다했습니다. 그런데 최근 저희 회원들이 " 대표님, 저 이번에 거의 인비 받았어요. 너무 인비가 많이 와요. 인터뷰가 너무 쉬웠어요." 이런 커멘트를 하시는 것을 보면 응당 저희가 그랬어야 하고 앞으로 더 해드려야 한다고 생각 하게 되었습니다.

여러분께서도 저희나 다른 기관에 컨설팅을 받으실 때 꼭 이렇게 해달라고 하십시오. 그리고 이렇지 않다면 심하게 complain과 채찍질을 꼭 하셔야 하겠습니다.

특히 3 라운드 지원자 여러분들께 말씀 드리고 싶습니다.

무엇보다도 MBA 컨설팅 업체는

"절대 고객을 가벼히 보거나 군림하려 한다거나 해서는 안 될 것입니다."


1. 기존에 지원하신 다른 동료나 친구분들의 이야기를 종합하셔서 가장 열심히 도와주고 애를 써주는 곳, 그리고 제대로 에세이와 서류들의 quality가 있도록 실력있는 곳에서 서비스를 받도록 해 주십시오. 저희는 저희만 괜찮다고 보지 않습니다. 저희도 못하는 점이 있으면 과감히 채찍을 받겠습니다. 다른기관이 저희 보다 잘하는 점이 있다면, 저희도 뒤따라 가야 하지요.

2. 최상의 서비스를 해달라고 과감히 사용자로서 요청하실 수 있어야 한다고 보며, 저희는 무조건 그 뜻에 따라야 한다고 생각 합니다. 절대 고객을 가벼히 보거나 군림하려 한다거나 해서는 안 될 것입니다.

3. 그러기 위해 직접 모든 업체를 방문하셔서 철저히 검증하시고 원하는 서비스를 해줄수 있도록 계약서에 사인을 하도록 하십시오. 그런후 작업을 시작 하십시오. 마켓에서는 유언비어가 범람하며, MBA 마켓수준에 맞지 않게 인터넷 장난을 통해 회원들을 유치하려는 선동적인 방법도 동원됩니다. 이런 글에 절대 현혹되지 마시고, 직접 경험자를 통해 확인하시고 업체를 방문하셔서 점검하십시오.

여러분, 김수환 추기경께서 선종하시기전 마지막으로 남기신 말씀 미디어를 통해 많이 접하셨을 거에요.

"고맙다". "사랑하라"

저는 기독교인지만, 이번에 카톨릭 및 우리나라 종교계, 사상계의 큰 어른이신, 김수환 추기경의 선종을 맞아 그분의 유언을 듣고 다짐한 것이 있습니다.

SPG 뿐만 아니라 마켓의 모든 기관이 여러분께 안심하고 맡길 수 있는 서비스를 제공하는 그날이 올때 까지 저희는 겸허히 여러분의 의견을 수용하고 노력 하겠다는 결심입니다.

저희 SPG는 이 말을 꼭 실천 하겠습니다. 그리고 절대 여러분들을 실망시키지 않도록 여러분과 그리고 마켓의 모든 다른기관 그리고 관련 되신 분들과 함께 노력하겠습니다.

그리고 이 마켓의 모든 분들이 다 행복하고 보람있는 일을 하시도록 기도 하겠습니다.

여러분 앞으로도 저희 SPG가 발전 할 수 있도록 많은 채찍질 앙망 요청 드립니다.

감사합니다.

SPG